Verleidelijk aanbod van webshops? Vaak lees je dan -> “Nog beperkte hoeveelheid beschikbaar. Aanbieding beschikbaar tot 23:59 vandaag”
Of: “1 + 1 Gratis. Bestel nu!” Of: …
Misschien komen deze vaak schreeuwende aanbiedingen je wel bekend voor. We worden immers massaal overspoeld door de vele reclames en aanbiedingen op televisie, radio en misschien nog wel veel meer op social media. Allerlei aanbiedingen door webshops en/of juist gepromoot door {enigszins} geloofwaardig overkomende influencers. Voor heel veel mensen is dat dan toch ‘an offer you can’t refuse …’
Toch geldt in heel veel situaties: Als iets te mooi is om waar te zijn …’
Tekst: © Cees van der Boom | Omroep Assen
“Voor veel mensen is “reclame de spam in hun dagelijks leven,” schreef Jaap Toorenaar in de inleiding van zijn boek ‘Hoe verzinnen ze het?’ Hij vervolgde: “Commerciële praatjes, waarvoor we ons het liefst afsluiten en die we, als het even kan, ontwijken als hondendrollen op de stoep. Toch bestaan er reclamecampagnes die de spleten en kieren van onze gebarricadeerde hoofden vonden en zich verankerd hebben in ons bewustzijn.”
Natuurlijk ben juist jij de persoon die al die verleidingen kunt weerstaan! Tóch?
Óf … Kun jij de verleidingen niet weerstaan en koop jij { ook } bijvoorbeeld via webshops?
Bijna 100.000 webshops in Nederland
Het aantal webshops steeg en stijgt explosief. Jolijn de Heer meldde op 25 oktober 2024 via de website Thuiswinkel.org: “Het CBS verwacht dat het aantal webwinkels in Nederland in het vierde kwartaal van 2024 met 2.025 {web}shops zal toenemen ten opzichte van het kwartaal ervoor. Daarmee komt het totaal aantal webwinkels uit op 99.990 webwinkels. Het gros van de webwinkels verkoopt fashion (22.985) of algemeen assortiment (20.325). Van deze webwinkels zijn er ruim 2.200 aangesloten bij Thuiswinkel.org en zij vertegenwoordigen ruim 70% van alle online consumentenbestedingen in Nederland.”
Ter illustratie: In 2014 waren er volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek { CBS } 27.530 webshops in Nederland. In 2016 waren dat er 33.710; in 2018 39.070; in 2020 57.705; in 2022 82.175 en dat zou in 2024 in het vierde kwartaal dus kunnen uitkomen op 99.990!
Postorderbedrijven
‘Vroeger’ was er een beperkt aanbod en deze winkels werden toen ‘postorderbedrijven’ genoemd. Ooit – in wat sommigen een heel grijs verleden zouden noemen – een nieuw fenomeen. Je kon úren bladeren door de enorm dikke gidsen die je thuis kon krijgen en daaruit kon shoppen. Te denken valt dan onder meer aan Wehkamp, Neckermann en Otto. Enorme warehouses met { bijna } alle producten op voorraad, zonder dat je toen wist wanneer je jouw bestelling kon verwachten want eerst per post bestellen en nog geen tot nauwelijks internet en geen track & trace, dus ‘vol verwachting …’
Webshops
Nu zijn er dus bijna 100.000 webshops in Nederland. Vaak vanuit de gedachte ‘gemak dient de mens.’ Je kunt een wereld aan producten thuis laten bezorgen en in nagenoeg de meeste gevallen kun je direct ook al zien wat de levertijd is. Veel webshops bieden ook een zekere mate van garantie: “Voor 23:59 besteld, de volgende dag in huis!’
In beginsel wordt die belofte waargemaakt, tenzij de vervoersdienst – om wat voor reden dan ook – die belofte tegenwerkt en je jouw pakket op een ander tijdstip – en dus veel later – ontvangt.
Een groot verschil met vroeger: dankzij de berichtendiensten van de webshops kun je de route van jouw pakket volledig en bijna in real time volgen. Ook de vele apps van de vervoersdiensten maken dat inzichtelijk.
Valt het ontvangen product toch tegen? Was – ondanks de instructies – de maat toch niet passend? Is het product dat je ontving { totaal } niet zoals de afbeelding op de website liet zien?
In sommige gevallen wordt jouw retourzending ook weer thuis opgehaald; dat is afhankelijk van de webshop waar je bestelde. Simpel toch? Zo niet: dan moet je jouw retour zelf brengen naar een serviceafgiftepunt.
Wat zijn de { mogelijke } gevaren van webshops? Hoe werken ze? Wat zijn de gedachten daarachter? Wat is het verdienmodel?
Hoe werken webshops?
Er zijn webshops die actief zijn met een groot warehouse, waar { bijna } alle producten op voorraad zijn. Dat maakt ook dat deze shops snelle verzending kunnen garanderen. Een bekend voorbeeld daarvan is Bol; zij hebben veel producten direct op voorraad en sturen dan zelfstandig de producten naar je toe. Zij werken ook met ‘affiliaties,’ zeg maar zakenpartners. Dat zou je dus ook al een vorm van dropshipping { zie verderop in dit artikel } kunnen noemen; de ervaring leert dat zij een uitstekende klantenservice hebben die mogelijke problemen met je aankoop zo snel mogelijk proberen op te lossen.
Zelf een webshop starten?
Het lijkt ook steeds gemakkelijker – getuige de explosieve groei van de webshops – om zelf een webshop te starten. Vroeger bedachten ondernemers zich nog wel eens, omdat ze opzagen tegen ‘het gedoe.’ Ze waren toen van mening dat ze de producten zelf op voorraad moesten hebben en zelf moesten versturen. Tegenwoordig kun je { blijkbaar } heel eenvoudig starten met een webshop. Zie bijvoorbeeld een aankondiging van Vida.XL op hun website.
Makkelijk geld verdienen
Het lijkt dus heel gemakkelijk om te starten met een webshop en vooral dropshipping is ontzettend populair bij beginnende webshops, omdat ze zelf geen voorraad hoeven aan te houden. Over het algemeen zijn dat vaak jonge mensen die een eigen website maken en de orders direct doorplaatsen en op die manier winst maken.
Wat veel jonge beginners niet weten is dat er veel verantwoordelijkheden bij komen kijken. Zo zijn er allerlei wetten en regels waaraan zij moeten voldoen.
Wat kun je zoal tegen komen?
Veel webshops { dropshippers } lijken erg op elkaar. Zo kun je bijvoorbeeld foto’s zien van een en hetzelfde kledingstuk en dan met het gezicht van een ander persoon en dan steeds op weer een andere webshop.
Met Artificial Intelligence { AI } is dat tegenwoordig zo gefixet. Zie bijvoorbeeld:
Wat is dropshipping?
Stap 1: Je plaatst een bestelling bij een webshop
Stap 2: Je betaalt je bestelling bij deze webshop
Stap 3: De webshop levert jouw bestelling niet zelf en plaatst die 1 : 1 { vaak automatisch } bij een webshop in het buitenland. In aanzienlijk veel gevallen is dat bijvoorbeeld bij een webshop { bedrijf } in China.
Stap 4: De buitenlandse webshop stuurt jouw bestelling rechtstreeks naar jouw adres.
De ‘dropshipper’ is dan de webshop bij wie jij het product bestelde en de order weer doorplaatste.
De levering van jouw product en de informatieplicht van de dropshipper
Webshops, ofwel de dropshippers, moeten vóóraf duidelijk kenbaar maken dat 1) jouw bestelling door een ander bedrijf wordt geleverd; 2) uit welk land jouw bestelling wordt geleverd en 3) wat de levertijd is.
Bij diverse webshops is te lezen dat de verzending tussen 14 en 30 dagen zal duren. Je weet dan eigenlijk als koper nog niets; wél dat jouw bestelling van ver weg moet komen. Wat betekent dit dan? { lees verder }.
Wat zijn mogelijke gevolgen van zendingen uit het buitenland?
Alle zendingen die vanuit het buitenland in Nederland worden ingevoerd lopen via de Nederlandse douane. In sommige kan de douane bepalen dat er invoerrechten, BTW en inklaringskosten verschuldigd zijn. Daarmee kan jouw ‘unieke aanbieding’ resulteren in duurkoop. De bedragen zijn meestal niet mals.
De vraag is dan: wie draait voor die kosten op?
De webshops, ofwel de dropshippers, hebben hierin een informatieplicht. Zij moeten jou als koper vóóraf informeren dat die situatie kan voorkomen. Staat dit op de webshop en bij de aanbieding vermeld, dan zijn die kosten extra kosten die jij moet betalen { jouw ‘verleidelijke’ aankoop kan dan dus duurkoop worden … }. Blijft de webshop in gebreke, dan is er sprake van misleiding en zijn de kosten voor de dropshipper. In de praktijk blijkt dat het lastig { en soms onmogelijk } is om die kosten achteraf van de dropshipper terug te krijgen.
Ontevreden over je aankoop? Defect?
Wil je de koop ontbinden? Ben je niet tevreden over je product? Is je zending niet compleet? Is je product niet zoals de afbeelding op de site van de dropshipper is? Is je product defect?
Een voorwaarde is dat de webshop heel duidelijk een retouradres op de website moet vermelden. Een andere voorwaarde is dat dit op de website heel eenvoudig en gemakkelijk te vinden moet zijn.
Retouradres lang niet altijd zichtbaar
Het lijkt bijna een bewuste actie van webshops om het jou zo moeilijk mogelijk te maken om een eventueel retouradres te achterhalen. Soms is op geen enkele wijze een retouradres te achterhalen; soms staat er aangegeven dat je eerst een e-mail moet sturen en je dan pas een retouradres krijgt en soms staat er een verborgen / moeilijk vindbaar linkje en krijg je uiteindelijk te zien dat je het product terug moet sturen naar een land als bijvoorbeeld China. Wat ook voorkwam tijdens mijn onderzoek is dat aanvullende informatie helemaal niet te achterhalen is. Er staan dan allerlei soorten ‘links’ op de site die simpelweg niet werkzaam zijn.
Afhankelijk van de vervoerder die je kiest en afhankelijk van de zwaarte van je pakket kan een ‘simpele’ retourzending resulteren in aanzienlijke kosten die fors {!} kunnen oplopen. Voor veel klanten resulteert dat dan in een soort ‘laat maar zitten.’ Jij als klant bent dan de ‘verliezer’ en de webshop is dan de lachende derde.
Klachtenregen
Bij de Autoriteit Consument en Markt { ACM }, bij de Consumentenbond en bij Radar, het consumentenprogramma van AVROTROS, régent het bijna dagelijks klachten over uiteenlopende dropshippers.
Veel klachten gaan over de zeer trage levering en de soms extreem belabberde kwaliteit van het product / de producten.
De afbeelding van het product op de website dat je bestelde, blijkt bij ontvangst totaal afwijkend. Het komt ook voor dat de kwaliteit van het door jou bestelde product belabberd slecht is.
Op het moment dat jij dat constateert en je daarna contact zoekt met de betreffende webshop blijkt vervolgens dat de klantenservice óf onbereikbaar is óf nauwelijks bereikbaar is.
Een alternatief is dat je dan digitaal contact zoekt met de webshop en het is dan vervolgens maar afwachten óf en wanneer je antwoord krijgt. In meerdere gevallen bleef het oorverdovend stil.
Is deze ellende te voorkómen?
De ACM, Consumentenbond en Radar formuleerden diverse tips { bron: thuiswinkel }.
Mogelijk ben je dan al te laat en is het leed al geschied …
- Zoek op de website naar een (huis)adres, telefoonnummer, e-mailadres, KVK- en btw-nummer. Ontbreken die? Dan is de webshop in overtreding. Koop er niet.
- Tik het webadres in op Klachtenkompas.nl om te kijken of er klachten zijn over het bedrijf en of die worden opgelost. Check ook de reviews op nl.trustpilot.com. En googel de naam van de webwinkel. Dan vind je al snel meer (veelzeggende) recensies.
- Check de website door op veiliginternetten.nl het webadres in te typen.
- Staat er geen of vage informatie over de levertijd? Dat is ook een risico. Een product moet binnen 30 dagen geleverd worden. Is dit niet mogelijk, dan moet er op voorhand een andere levertermijn zijn afgesproken, bijvoorbeeld 6 weken.
- Kijk voordat je bestelt naar de retour- en garantievoorwaarden.
- Kijk of je achteraf of met een creditcard of PayPal kunt betalen. Als je creditcard een ‘aflevergarantie’ heeft, kun je daar soms je geld terugvragen. PayPal kent een soortgelijke service, maar iDeal niet. Kun je alleen met een bankoverschrijving betalen? Dat is verdacht.
- Check op de website van de politie of er aangiften zijn gedaan tegen de site.
Mooie tips; zijn deze ook bruikbaar?
Op een aantal webshops zijn géén (huis)adressen te vinden. Soms staat er wel een vermelding op de webshop en het is dan vooral interessant om dat huisadres te onderzoeken via Google Maps.
Bij een aantal webshops is dan slechts een multifunctioneel verzamelgebouw te zien met op de begane grond winkels met reclame op de gevels, maar niet die van de betreffende webshop. Soms is er ook helemaal niets te zien.
Gevraagde informatie is niet zichtbaar?
Bij meerdere webshops staan onderaan de pagina wel diverse opties zichtbaar met informatie over retouren en retourbeleid, ‘over ons’ en noem maar op.
Bij het ‘aanklikken’ gebeurde het maar al te vaak dat de informatie onzichtbaar was óf je kon het helemaal niet aanklikken óf je werd direct naar de bovenzijde van de pagina gestuurd.
Dit kan alleen maar leiden tot de conclusie dat de betreffende webshop daar helemaal geen informatie over prijs wenst te geven.
Gebrekkige taal op webshops
Een van de voorbeelden die ik tijdens mijn onderzoek tegenkwam is het zeer opmerkelijke en bijzondere gebruik van de Nederlandse taal op de sites van webshops:
Zo lees je bijvoorbeeld: “Staat uw vraag niet op een van onze informatiepagina’s of is iets niet helemaal duidelijk? Stuu” – hier volgt dan de afbreking en pas op de volgende regel: “r dan een e-mail naar …”
Hetzelfde geldt voor stad -> sta – d; enz.
Uitgelicht: de webshop van Vitavix
Klant bestelde producten bij Vitavix van TVT Trading.
Een mooi statement van deze webshop: ‘Uw ondersteuning naar een pijnvrij leven.’
Op de website stond keurig een huisadres vermeld, een telefoonnummer { een mobiel nummer met 06 … } maar geen nummer van de inschrijving van de Kamer van Koophandel en een BTW-nummer.
Ook interessant was om het adres van deze webshop te checken op Google Maps. Via Maps was maximaal huisnummer 23 – 12 te zien en dus niet het door hen opgegeven adres met huisnummer 23 – 21.
De reviews waren talrijk en vooral heel positief. Voor zover ik kon teruglezen waren er geen negatieve reviews te zien. Dat roept de vraag op of webshops negatieve reviews uitsluiten. Die vraag legde ik meerdere webshops voor maar werden niet beantwoord of de telefoonverbinding werd verbroken.
Bij de vraag en antwoorden op de site van Vitavix las ik het volgende:
‘Waar zijn jullie gevestigd en waar verzenden jullie vanuit?’ luidde het antwoord: ‘Ons bedrijf is gevestigd in Nederland en onze producten zijn allemaal ontworpen in Nederland. We verzenden vanuit verschillende locaties, afhankelijk van waar je je bevindt en onze huidige voorraadniveaus.’
‘Wat houdt de 60-dagen geld-terug-garantie in?’ luidde het antwoord: ‘Als je niet tevreden bent met je aankoop, stuur ze dan gewoon terug voor een volledige terugbetaling. Geen vragen gesteld.’
Ontvangst van de bestelling en het vervolg want niet tevreden
Bij Vitavix kon de koper zelfs een transportverzekering afsluiten voor € 2,95. Hoe dat uitpakte?
Na lange tijd arriveerde de bestelling bij de klant. Bij het uitpakken constateerde de klant een onmissie, want de verpakking bevatte niet (!) de vier sets die de klant kocht maar slechts drie sets. Opmerkelijk!
Daar bleef het niet bij: nader onderzoek leerde dat de kwaliteit belabberd was en een set een groot gat bevatte bij het verbindingsstuk bij de duim.
De klant diende een klacht in per e-mail bij de webshop én bij PayPal. Meestal maakt de klant gebruik van deze dienst met betalingen; er is dan altijd een onafhankelijke en derde partij bij betrokken. PayPal garandeert namelijk kopersbescherming { van harte aanbevolen! }.
Reacties
De klant diende een klacht in. Alle antwoorden van Vitavix werden naar het e-mail adres van de klant verzonden en buiten de invloedssfeer van PayPal gehouden. Ook al weer een opmerkelijke zet.
De eerste reactie van Vitavix was dat zij 20% van het volledige aankoopbedrag zouden terugstorten en dat de klant de producten mocht behouden { die wilde dat niet vanwege de eerder genoemde opmerkingen }.
De tweede reactie van Vitavix { nadat de klant aangaf er niet mee akkoord te gaan } was dat zij de klant wilden tegemoetkomen met een interessanter aanbod, namelijk het terugstorten van 32% van het volledige aankoopbedrag en opnieuw dat de klant de producten mocht behouden.
De derde reactie van Vitavix { opnieuw na niet-akkoord } was dat zij de klant wilden helpen met een passende oplossing die voor de klant en hen acceptabel zou zijn. Na overleg met haar manager mocht zij de klant nu een laatste aanbod doen van 50% korting op het volledige aankoopbedrag en de klant de producten mocht behouden.
De vierde reactie van Vitavix { opnieuw na niet-akkoord } was dat de klant de producten binnen 14 dagen moest retourneren en aan de retourvoorwaarden { eerst toen pas duidelijk voor de klant } moest voldoen. Ze gaven aanvullend aan dat de klant als verzender verantwoordelijk is voor de verzending en raadden aangetekende verzending aan.
De vijfde reactie na bericht van de klant met daarin het track & trace nummer was dat zij nu bezig waren met de terugbetaling, echter ze konden niet verdergaan omdat de klant een geschil had ingediend via PayPal.
“Om deze kwestie snel op te lossen, raden we u vriendelijk aan om het geschil te sluiten. Zodra het geschil is gesloten, kunnen we uw terugbetaling zonder vertraging uitvoeren.
Als u hulp nodig heeft bij het sluiten van het geschil of verdere vragen heeft, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. We zijn hier om te helpen.”
Het lijkt wel alsof het Vitavix te heet onder de voeten wordt want zij zijn er nu sterk op gebrand dat de ‘kwestie’ wordt weggehaald bij PayPal, zodat zij het rechtstreeks kunnen afwikkelen. De klant voelde weerstand en trok het inmiddels geëscaleerde issue niet in bij PayPal. Terugtrekking zou in de optiek van de klant kunnen resulteren in een lege dop.
“De praktijk leert dat veel webshops dat zo doen en op het moment dat de koper dan de issue terugtrekt bij PayPal hebben zij vrij spel. Meestal kan de klant dan naar het geld fluiten,” was de reactie van een medewerker bij PayPal.
Onderzoek op de website ‘Veiliginternetten’ naar Vitavix gaf niet direct volledig uitsluitsel:
“… waarschijnlijk betrouwbaar …”
Onderzoek in het handelsregister van de Kamer van Koophandel resulteert in de informatie dat ‘Vitavix’ niet ingeschreven staat. Wel een holding daarachter met het eerder vermeldde adres:
Aangifte bij politie en ConsuWijzer
De politie wil graag dat je bij misleiding en/of oplichting aangifte doet, zowel bij Politie Nederland én bij ConsuWijzer.
Politie Nederland heeft ook een webpagina waarop zij melding doen van bekende malafide bedrijven.
Moraal van het verhaal:
Is het te mooi om waar te zijn …
Reken er dan maar op dat dit ook zo is { helaas }
Een gewaarschuwd mens …
Vitavix heeft de klant wel ‘in de greep’ en stuurde soms dagelijks meerdere e-mails, waarin onder meer te lezen was ‘Ik zag je staren.’ Ook berichten dat er nog artikelen in de winkelmand aanwezig waren en dat zij – heel welwillend – niet wilden dat je die aanbiedingen zou mislopen { dat was niet het geval; de winkelwagen was, is en blijft leeg } en ook in meerdere talen { zie de compilatie }.
De klant heeft inmiddels het grootste deel van het volledige aankoopbedrag terug via PayPal. Slechts een bedrag van € 2,65 bleef aan de strijkstok hangen en dat waren niet eens de kosten van de transportverzekering van € 2,95.
© Cees van der Boom | Verslaggever Omroep Assen
Naschrift:
Uiteraard werd Vitavix via meerdere vragen om een reactie gevraagd.
Zij berichtten in hun reactie dat zij graag een paar punten willen verduidelijken.
Vervolgens gaven zij aan dat de informatie van de Kamer van Koophandel duidelijk op hun website is weergegeven en te vinden moet zijn op https://vitavix.nl/pages/contact. “We moedigen u vriendelijk aan om de beschikbare informatie te bekijken voordat u beschuldigingen maakt.”
Over het terugbetalingsproces meldden zij dat zij de terugbetaling hebben gestart op basis van de verstrekte trackinginformatie, die bevestigde dat het artikel was geretourneerd.
Over de transportverzekering was hun reactie dat de transportverzekering niet in aanmerking komt voor een terugbetaling. Dit is een niet-terugbetaalbare service om de veilige levering van uw artikel te waarborgen.
Wat betreft de claim via PayPal verzochten zij { opnieuw } vriendelijk om het PayPal-conflict te sluiten, zodat zij kunnen doorgaan met het uitgeven van de terugbetaling en gaven vervolgens aan dat zij geen terugbetalingen kunnen verwerken zolang er een geschil openstaat. Vervolgd met de opmerking dat zij begrijpen dat het sluiten van het geschil helemaal een eigen keuze is.
Als u nog verdere vragen heeft of extra hulp nodig heeft, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.
Wat rest is dan nog de opmerking die gericht is aan de klant om het geschil bij PayPal te sluiten, zodat zij door kunnen gaan met het uitgeven van de terugbetaling.
Zoals je eerder al kon lezen: de klant liet weten dat via PayPal bijna het volledige aankoopbedrag al lang is terugbetaald …