Binnen het onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen klachten en meldingen. Klachten worden gezien als uitingen van ontevredenheid over de wijze waarop de gemeente zich ten opzichte van een inwoner heeft gedragen. Een melding gaat over tekortkomingen in een product, dienst of dienstverlening.
Klachten
In 2020 zijn er 190 klachten ingediend bij de gemeente Assen. De klachten zijn meer dan verdubbeld ten opzichte van 2018 en 2019. Deze snelle stijging heeft waarschijnlijk te maken met een andere wijze van registreren in het jaar 2020.
Indieners van klachten noemen als belangrijkste aanleiding om een klacht in te dienen dat zij lang moesten wachten op een reactie van de gemeente, onbehoorlijk te woord zijn gestaan en dat de gemeente een afspraak niet nakwam. Slechts een klein aantal ingediende klachten leidt uiteindelijk tot een hoorzitting op het stadshuis waarbij de klachtbehandelaar het gesprek aangaat met de indiener.
Laag rapportcijfer
Uit het onderzoek blijkt dat de afhandeling van klachten over het algemeen verloopt volgens de opgestelde regels en richtlijnen. Maar er is ontevredenheid over de communicatie over de voortgang van een klacht en indieners vinden dat de gemeente te weinig met hun klachten doet.
“Het blijkt in de praktijk niet eenvoudig burgers die vanuit onvrede een klacht indienen, alsnog tevreden te stellen”, schrijft de commissie. Uit een enquête onder een kleine 50 indieners beoordelen zij het afhandelingsproces gemiddeld met een rapportcijfer van 4,3.
Meldingen
In 2020 zijn er 11.000 meldingen ingediend bij de gemeente. In 2018 en 2019 kwamen er 10.000 meldingen binnen. Een verklaring voor de stijging zou kunnen zijn dat in de coronaperiode mensen meer thuis en in hun buurt zijn geweest en daardoor meer hebben gezien en gemeld.
Volgens het rapport probeert Assen de meldingen zo snel mogelijk op te lossen, met name wanneer het om de veiligheid van inwoners gaat. Indieners van meldingen geven de afhandeling gemiddeld een rapportcijfer van 5,7. Er zijn grote verschillen in de rapportcijfers tussen de ondervraagde indieners van wie de melding is opgelost (7,6) en voor wie geldt dat de melding nog op de planning staat (6,4) of niet is opgelost (3,8).
Verbeterpunten
Voor de afhandeling van zowel klachten als meldingen geldt dat er ruimte is voor verbetering. De Rekencommissie heeft daarom verschillende verbeterpunten voorgesteld. Deze aanbevelingen zijn niet alleen gericht op het vergroten van de tevredenheid van de inwoners die een klacht of melding hebben ingediend, maar gaan ook over de registratie en communicatie naar de inwoners toe.
Het rapport wordt op 3 februari toegelicht in een raadsbijeenkomst en de gemeenteraad praat op 10 maart over de aanbevelingen.